Een Service Level Agreement borgt de continuïteit van software

Net als bij een auto of een wasmachine moet software goed blijven presteren. Om ervoor te zorgen dat de software op het beoogde niveau blijft werken en problemen tijdig worden opgelost, kan een Service Level Agreement worden afgesloten.

2 minuten - Gepubliceerd door Julian de Lange op 18 maart 2021

Man die bandendruk van een wiel meet in een garage

Wat is een Service Level Agreement?

Als jij autopech krijgt, een APK moet laten uitvoeren of er begint een onheilspellend lampje te branden op het dashboard, dan wil je goed en vooral snel voorzien worden van de juiste ondersteuning. Bij software geldt precies hetzelfde. Het product moet (blijven) doen waarvoor het gebouwd is.

Een Service Level Agreement of SLA is een set aan concrete afspraken over hoe er wordt omgegaan met bepaalde situaties. Zie het als een contract tussen een bedrijf en een software ontwikkelaar waarin wordt beschreven wat voor service- en onderhoudswerkzaamheden er worden uitgevoerd.

Wat staat er in een SLA?

Wanneer je een app laten maken kun je in overleg met een app ontwikkelaar bepalen welke diensten en garanties in de SLA worden opgenomen. Er worden heldere afspraken gemaakt over welke procedures er gevolgd worden. Bijvoorbeeld:

  • Responstijd, ook buiten kantooruren
  • Hoe om te gaan met updates van besturingssystemen
  • Opschalen van capaciteit bij piekmomenten, bv. tijdens een groot evenement
  • De aanpak wanneer de IT-infrastructuur van een bedrijf verandert
  • Het zoeken en vinden van de juiste oplossing bij onverhoopte problemen

Een SLA is veelal maatwerk. De specifieke diensten die nodig zijn, zijn immers afhankelijk van het soort software. Door specifieke afspraken te maken over welke ondersteuning er nodig is en in welke situaties, wordt het risico op problemen als storingen en uitval zo klein mogelijk gemaakt.

Waarom heb ik een SLA nodig?

Software bouwen is een arbeidsintensieve klus. Extra zonde van een investering als een app na verloop van tijd ermee stopt door achterstallig onderhoud of een gebrek aan service. Door geld te reserveren voor een SLA kan het onderste uit de kan worden gehaald wat betreft continuïteit van het product. Zo voorkom je hoge en onverwachte herstelkosten en gefrustreerde klanten.

Het is makkelijker om met goede service en periodiek onderhoud de continuïteit van de software te borgen dan na een paar jaar de app een forse onderhoudsbeurt te moeten geven. Vergelijk het met het doen van de afwas: elke dag een beetje is een stuk minder werk dan een na een maand een berg aan achterstallig werk opruimen.

Meer weten over Service Level Agreements en hoe wij deze op maat inrichten? Neem vrijblijvend contact met ons op.