Voordelen van mobile first webcare op een rij

Gevestigde apps, zoals WhatsApp, zijn in opkomst voor zakelijk gebruik. De cijfers liegen er niet om: Nederlanders ontvangen gemiddeld 65 berichten per dag via dit kanaal. Naast WhatsApp zijn er ook professionelere oplossingen, die effectief klantcontact mogelijk maken. Denk bijvoorbeeld aan IRIS (IRIS Customer Centric Solutions). Zij hebben een chat die in iedere app gebouwd kan worden en in user experience enorm op WhatsApp lijkt, maar beter op zakelijke processen inspeelt. Een grote supermarktketen en een groot online warenhuis experimenteren al met het inzetten van IRIS om hun webcare en klantenservice een boost te geven. Waarom is mobile first webcare eigenlijk een logische stap?

Mobile first webcare is bij uitstek geschikt om specifiek op klantenvragen en -wensen in te spelen. Door de toepassing te koppelen aan een bestaand CRM-systeem, krijg je inzicht in de historie van de klant. Dankzij deze context kan er beter op vragen worden ingespeeld en een persoonlijker gesprek worden aangegaan. Klanten zoeken vanuit de privésfeer contact en hebben doorgaans behoefte aan: laagdrempelig contact, een persoonlijk gesprek en een gericht antwoord. Daarmee is mobile first webcare de accelerator voor hoge klanttevredenheid!

IRIS lijkt aan de gebruikerskant erg op WhatsApp. De reden hiervoor is simpel: WhatsApp wordt gezien als de meest eenvoudige, leuke en effectieve manier om te communiceren. Vooral privé is dit een populair communicatiekanaal. Klanten weten daarom precies hoe het kanaal werkt, waardoor het gemak van de communicatie wordt bevorderd. Vooral omdat IRIS een professionele omgeving is tussen bedrijven en consumenten, brengt het de branding van het bedrijf naar buiten. Het uiterlijk is namelijk volledig aan te passen. Zo profiteer je van de kracht van WhatsApp, maar kun je gebruikmaken van alle technische mogelijkheden die goed binnen het proces passen. Je kunt dus blijven innoveren, zonder afhankelijk te zijn van standaard functionaliteiten.

Eén zo’n functionaliteit betreft de servicemeldingen. Deze korte, concrete berichten zijn geautomatiseerd, zodat klanten precies weten wat zij tijdens het gesprek kunnen verwachten. Ze worden bijvoorbeeld verzocht om hun vraag te stellen of feedback te geven en er wordt aangegeven dat zij binnen een uur antwoord kunnen verwachten. Er is daardoor geen noodzaak tot instant reply. Klanten ontvangen een push notificatie, wanneer zij een reactie op hun vraag of feedback hebben gekregen. Dit zorgt niet alleen voor duidelijkheid bij klanten; het maakt het interne proces tevens schaalbaar. Direct reageren is niet meer nodig, dus de bezetting van de klantenservice kan beter worden beheerst en er is meer ruimte voor een persoonlijke chat. En dat is precies de kracht van mobile first webcare!

Nog zo’n mooi voordeel van IRIS is de koppeling met Tracebuzz. Met Tracebuzz heb je altijd, overal en via elk device contact met klanten via onder andere Facebook, Twitter, WhatsApp en IRIS. Het geeft je volledig inzicht in alle social media berichten over jouw merk of bedrijf. Dit is wat Tracebuzz voor je doet:

• Sneller en slimmer op klanten reageren;
• Inzicht in alle social media berichten;
• Koppeling met klantcontact en CRM-systemen;
• Betrokkenheid bij alle interactiemomenten;
• Een compleet beeld van klanten.

App ontwikkelaar Webuildapps ontwikkelde eerder al de social webcare app voor Tracebuzz. Aangezien zij de dienstverlening blijft innoveren, hebben we de app ondertussen alweer gemoderniseerd. Ook hebben wij voor IRIS de generiek opgezette library voor iOS en Android gemaakt, die bedrijven in hun apps kunnen opnemen. Om IRIS bedrijfsspecifiek in te zetten, kan het uiterlijk volledig worden aangepast. Als gevolg is IRIS de tool voor bedrijven die hun klantenservice serieus nemen!