Een app als servicekanaal voor woningbouw organisaties

Het wordt tijd dat (woningbouw)organisaties gaan inzien dat service niet iets is dat alleen maar tijdens kantoortijden relevant is. Iedere woningbouwvereniging wil toch een beter imago door meer servicegericht te zijn én tegelijkertijd kosten besparen? Als app ontwikkelaar denken we daar graag over mee. Neem nou het voorbeeld van die kapotte tegel. Stel, je opent op dat moment de app van jouw woningbouwvereniging en geeft aan dat je een melding wilt maken. Je geeft aan dat je een kapotte tegel hebt, maakt er een foto van en geeft aan dat je komende donderdag thuis bent. Die opdracht komt direct binnen in het systeem van de woningbouwvereniging en de ochtend erna ontvang je bevestiging dat er donderdagochtend tussen 08.00 en 10.00 uur een onderhoudsmedewerker op de stoep staat.

Servicegericht, kostenbesparend en gemak zijn slechts enkele voorbeelden van trefwoorden waar je aan kunt denken bij deze app. Een voorsprong nemen door kwaliteit te bieden en te krijgen. Geen overbodig ingewikkelde afwikkelingsprocedures meer door frontoffice medewerkers, snellere communicatie - met de juiste personen - en een eenvoudig dashboard waar het hele pad van de gebruiker door de app gevolgd kan worden.

De service-afdeling is vaak niet 24/7 bereikbaar. In de dynamische wereld waarin wij tegenwoordig leven, willen huurders contact hebben met hun verhuurder op het moment dat zij daar behoefte aan hebben. Zo snel en eenvoudig mogelijk, zonder eerst telefoonnummers op te moeten zoeken, een reparateur in huis op het moment dat het uitkomt.

Elke ingeschreven huurder krijgt toegang tot de service app door eenvoudig met e-mailadres en wachtwoord in te loggen. Omdat ook andere praktische informatie en services omtrent de organisatie in de app is opgenomen zullen de meeste huurders de app op hun toestel installeren.

Eenmaal ingelogd kan de huurder zijn reparatieverzoek kiezen: in welke ruimte moet wat gerepareerd worden? Op welk tijdstip? Vervolgens komt het verzoek binnen bij de serviceafdeling, of beter nog: het verzoek wordt in één keer doorgestuurd naar de juiste persoon. Met foto - of filmpje -, eventuele opmerkingen en de mate van urgentie. Zo weet de monteur al van te voren waar hij aan toe is en kan er waar nodig tijdig actie worden ondernomen of kan het verzoek rustig in een wekelijkse ronde door een wijk worden ingepland.

Door middel van pushnotificaties wordt de huurder realtime op de hoogte gehouden van de voortgang van zijn reparatieverzoek. Als de medewerker, loodgieter, stukadoor of schilder langs is geweest kan de verhuurder een rating (waardering) geven voor de afhandeling van het verzoek. Dit is direct waardevolle informatie voor de woningbouwvereniging en een indicatie voor de kwaliteit van service. Een mooie KPI op de maandelijkse meeting.

Een huurder bedenkt zich dat hij nog een reparatieverzoek heeft liggen voor zijn verwarming, maar in verband met de zomer is hij vergeten dit door te bellen. Hij opent de app en geeft aan wat hij gerepareerd wil hebben: de verwarming in de slaapkamer. Al zijn gegevens staan al in de app, dus deze hoeft hij niet opnieuw door te geven. De winter staat voor de deur, dus de huurder vinkt het vakje urgentie aan. De juiste monteur krijgt hier een melding van en deze kan vervolgens eenvoudig zijn werkzaamheden prioriteren.

De monteur staat vervolgens op het moment dat de klant het wil voor de deur, en voert de reparatie uit. De monteur geeft aan wat hij gedaan heeft en hoelang hij bezig is geweest. Zodra hij klaar is en de woning verlaat, krijgt de huurder nog een pushnotificatie over het beoordelen van zijn reparatie.

Deze reparatie komt in het overzicht van de huurder, zodat deze kan zien welke reparaties in de loop der jaren uitgevoerd zijn. Heeft de huurder verder nog vragen? Geen probleem: met de geïntegreerde chatfunctie staat u meerdere huurders tegelijk te woord, zonder dat zij minutenlang naar een wachtmuziekje hoeven te luisteren. Iedereen kan doorgaan met de waan van de dag. Zo bent u altijd bereikbaar, maar kunt u ervoor kiezen om alleen tijdens kantoortijden te antwoorden. Huurders die gebruik maken van de chatfunctie krijgen hier automatisch bericht van zoals zij gewend zijn van bijvoorbeeld WhatsApp.

Op de achtergrond kijkt de woningbouwvereniging mee en kan allerlei informatie uit de app analyseren: welke reparatieverzoeken krijgen we het meest? Hoelang duurt een gemiddelde reparatie? Op welke tijdstippen moeten wij beschikbaar zijn voor onze huurders? Zijn onze huurders tevreden met onze service?

• Verbetering van de service en daardoor een boost voor het imago
• Snellere, gestructureerde communicatie
• De service afdeling houdt meer tijd over heeft voor belangrijke zaken
• Eenvoudig en overzichtelijk reparaties inplannen
• Waardevolle informatie (big data) verzamelen

• Sneller en makkelijker een reparatie inplannen
• Geen onnodige wachttijd om een verzoek in te dienen
• Overzicht van alle reparaties
• Notificaties van de voortgang

Kortom, daar waar service belangrijk is kunnen wij waarde creëren door een app in te zetten als servicekanaal.