Schiphol, de digitale luchthaven

Jaarlijks vertrekken en landen er bijna een half miljoen vluchten op luchthaven Schiphol. Dat vertaalt zich naar meer dan 70 miljoen passagiers. Deze horde aan vluchten en reizigers zorgt voor een enorme hoeveelheid aan data. Hoe zet Schiphol deze data slim in en waar liggen de kansen?

8 minuten - Gepubliceerd door Julian de Lange op 27 september 2019

Vliegtuig bij de gate

Digital Airport Programma

Die 70 miljoen valt in het niets bij de globale cijfers. In 2018 had de gehele luchtvaart zo'n 4,3 miljard passagiers. Dat zijn een heleboel koffers en tassen. En data. 

Om mee te groeien met de technologie richtte Schiphol in 2017 het Digital Airport Programma op. In 2018 won dit programma de Computable Award. Dit programma legt de nadruk enerzijds op het zo comfortabel mogelijk maken van de reis, anderzijds om alle assets op het vliegveld slim en digitaal aan te sturen. Denk bijvoorbeeld aan bio-identificatie, indoor locatiebepaling en het aanbieden van optimale ondersteuning aan reizigers. Schiphol kan niet de grootste luchthaven zijn, wel de beste. Zij wil de eerste keuze zijn en blijven van de reiziger, de luchtvaartmaatschappijen en de logistieke dienstverleners. Digitale vernieuwingen kunnen daar aan bijdragen. Chief Digital Officer van Schiphol, Henk Jan Gerzee, vertelt over de ambitieuze plannen van de luchthaven. 

Als we kijken naar customer experience dan staat voorop dat reizigers tijdens alle stappen van hun reis de juiste informatie tot hun beschikking hebben. Wanneer vertrekt jouw vlucht? Hoe laat moet je op het vliegveld zijn? Bij welke gate moet je zijn voor jouw overstap? Schiphol wil haar passagiers graag begeleiden van hun voordeur tot het moment dat ze bij de gate aankomen.

Man ziet vliegtuig vertrekken

Reis op maat

Schiphol heeft al een eigen app (Android, iOS) waarmee je allerlei nuttige informatie kan inzien. Via de Schiphol app kan je informatie over jouw vlucht zien, een parkeerplek vinden, wachttijden bekijken, een kaart gebruiken om de weg te vinden, updates krijgen over veranderingen en meer.

Veel passagiers gebruiken al de Schiphol-app of de website. Daarmee kunnen ze onder andere een parkeerplaats reserveren, de weg vinden op de luchthaven, zien hoe lang de actuele wachttijden zijn bij de douane en real-time notificaties ontvangen in het geval er een wijziging op jouw traject is. In de toekomst kan dit uitgebreid worden door bijvoorbeeld te kunnen zien wat de verwachte wachttijd is op het moment dat jij bij de douane aankomt. Een volgende stap is dit soort voorspellingen koppelen aan de filevoorspellingen van de ANWB en data van de NS, om zo tot een gepersonaliseerd advies te komen.

Schiphol werkt hard aan een API, de When to be @Schiphol-API, waarmee ze passagiers een zorgeloze reis kunnen bieden. Deze service moet een antwoord bieden op de vraag wanneer je van huis of kantoor moet vertrekken om op tijd op Schiphol te zijn. Op basis van je vluchtnummer krijg je te zien wanneer je op pad moet gaan, rekening houdend met wachttijden, looptijden en drukte onderweg. Daarbij maakt Schiphol gebruik van een centrale database met vluchtinformatie. Deze informatie wordt onder meer gekoppeld aan sensoren, verwachte wachttijden bij de beveiliging, voorspellingen hoeveel passagiers er worden verwacht, enzovoort.

Man kijkt naar bord met vertrektijden

Digitaal denken in het DNA

Volgens Geert Jan Waasdorp, wervings- en arbeidsmarktspecialist van Intelligence Group, zit IT nog onvoldoende in het DNA van Schiphol en blijft de luchthaven daarmee achter op de rest van Nederland. 

Schiphol wil alle passagiers en luchtvaartmaatschappijen een excellente bezoekerservaring geven. Het inzetten van slimme tools en systemen dragen bij aan dit doel. Hier kan je meer lezen over de inzet van Schiphol op digitaal gebied. De CDO van Schiphol zegt het volgende over de visie van zijn afdeling:

Onze afdeling denkt vanuit de waarde voor verschillende klantgroepen. Digitale en datagedreven producten en diensten zijn middelen om de waarde voor klantgroepen te verhogen. Intern noemen wij dit superkracht geven aan mensen die beslissingen moeten nemen op de luchthaven, of dat nu passagiers zijn, of medewerkers van Schiphol, of onze partners zoals luchtvaartmaatschappijen, bagage-afhandelaars en schoonmaakbedrijven. We doen dit echt vanuit een klantfocus. -  Chief Digital Officer Henk Jan Gerzee 

Er wordt verwacht dat de luchthaven naast data-analisten en data-ingenieurs nog veel soft skills nodig zal hebben: flexibiliteit, culturele sensitiviteit, gastvrijheid en talenkennis zijn kwaliteiten die genoemd worden.

Een goed voorbeeld van hoe Schiphol de customer journey van haar reizigers verbetert is de recente introductie van WeChat Pay. Chinese reizigers op Schiphol kunnen hun aankopen betalen met de WeChat-app op hun smartphone. WeChat wordt in China door meer dan een miljard mensen gebruikt voor chatten en social media en veel mensen hebben er ook hun bankrekening aan gekoppeld. Sinds vrijdag 17 mei is Schiphol de eerste luchthaven in Europa waar WeChat Pay grootschalig wordt geaccepteerd. Zo biedt Schiphol haar Chinese reizigers een betere ervaring. Via WeChat biedt Schiphol ook informatie over de luchthaven, online winkeltips, kortingsbonnen en de mogelijkheid om mobiel te betalen.

Bord op Schiphol dat aangeeft waar de aankomsten zijn, waar de trein is enzovoort.

Datagedreven processen worden verbeterd

De basis achter de huidige diensten die Schiphol aanbiedt en de diensten die zij in de toekomst graag wil aanbieden is real-time data over wat er op de luchthaven gebeurt. Schiphol gebruikt data uit tientallen systemen, van poortjes tot duizenden sensoren. Maar ook data van luchtvaartmaatschappijen over hoeveel mensen er in een vlucht zitten.

Als er iets is wat stress oplevert is het problemen met je baggage. Onderzoek van SITA toont aan dat luchtvaartmaatschappijen en vliegvelden graag mobiele diensten introduceren voor het tracken van bagage, en waar zulke diensten beschikbaar zijn worden deze als positief ervaren.

SITA's service BagJourney ondersteunt een soepel traject voor jouw baggage door er voor te zorgen dat iedereen die betrokken is bij het bagageproces up-to-date informatie heeft over de exacte locatie van jouw baggage. Na de uitrol van BagJourney gaf Etihad Airways aan dat meer dan 90 procent van verloren of verkeerd verwerkte bagage-zaken met succes afhandelt. SITA onderzoek toont ook aan dat de overgrote meerderheid van passagiers een smartphone, tablet of laptop heeft. 17% heeft alledrie. Dit biedt veel mogelijkheden voor luchtvaartmaatschappijen en vliegvelden om mobiele diensten aan te bieden.

Schiphol is ook bezig met de aanleg van een nieuw mobiel netwerk. Dat netwerk biedt een betere dekking en ondersteunt tevens 5G, de snelle opvolger van 4G. Volgend jaar moet de operatie afgerond zijn, hoewel het nog niet duidelijk is of 5G dan ook meteen werkt.

De Digital Transformation Lead bij Schiphol zegt het volgende over digitale ontwikkelingen:

Om succesvol digitaal te transformeren moet je durven te veranderen. Als je vast blijft zitten in processen die er niet toe doen, bestaat het risico dat je met zaken bezig bent die helemaal geen waarde toevoegen voor je klant. Vraag je altijd af: waarom ben ik dit nu aan het doen? Kan het niet sneller? Iemand heeft die processen ooit eens bedacht, het kan dus ook anders. Vaak staan mensen daar best voor open, als je maar met een goed idee komt. - Digital Transformation Lead Christa Bakker

Hier kan je een interview met Christa lezen over de digitale transformatie bij Schiphol. Het is duidelijk dat Schiphol haar reizigers graag een zo fijn mogelijke ervaring wil bieden en zich inzet om deze processen continu te verbeteren. Goed voor Schiphol, goed voor luchtvaartmaatschappijen en goed voor de reizigers.

Foto van in het vliegtuig, schermen in de stoelen staan aan

Persoonlijke ervaringen

Het aantal reizigers op luchthaven Schiphol stijgt jaarlijks. Des te belangrijker dat de toenemende vraag goed wordt opgepakt. Mijn vriendin is Amerikaanse en daarom vlieg ik regelmatig op en neer naar The Emerald City, Seattle, een vlucht van zo'n 10 uur. Tijdens deze reizen observeer ik graag het gedrag van mijn medepassagiers. Je komt verschillende typen reizigers tegen:

  1. De mensen die een uur voordat het boarden begint alvast in de rij gaan staan. Dit doet mij altijd denken aan de mensen die tijdens hun vakantie om 6 uur 's ochtends in de rij staan om een bedje bij het zwembad te claimen;
  2. De mensen die niet achter in de rij willen aansluiten, en dus uit het niets een invoegstrook creëren;
  3. De mensen die niet luisteren naar de herhaalde instructies om per "zone" te boarden. Hun ticket zegt "MAIN CABIN ZONE 3" maar bij de omroep dat "MAIN CABIN ZONE 1" mag instappen willen zij ook alvast;
  4. De mensen die te lang stil blijven staan nadat de rij in beweging is gekomen, waardoor de rest van de rij langer moet wachten;
  5. De mensen die last second allerlei bagage bij elkaar proberen te proppen;
  6. De mensen die er een sport van maken om te zeuren tegen het personeel bij de gate (vooral bij vertragingen komt er snel irritatie, ook al hebben we het over een kwartier);
  7. De mensen met huilende baby's;
  8. De mensen die rustig zitten te lezen;

Kortom, veel gedoe en stress. Luchtvaartmaatschappijen buigen zich al jaren over dit proces en willen het hun reizigers graag makkelijker maken. De laatste paar jaar introduceren luchtvaartmaatschappijen en vliegvelden graag mobiele diensten om hun passagiers te informeren, te helpen bij hun baggage, enzovoort. Waar zulke diensten beschikbaar zijn wordt de ervaring als positief ervaren. Ik verwacht dat dit door zal gaan en dat het proces van reizen steeds makkelijker zal worden.

Heb jij een idee over hoe een app de customer journey van reizigers kan verbeteren? Of zit je in de branche en wil je advies over de (technische) mogelijkheden? Webuildapps heeft meer dan 10 jaar ervaring en helpt je graag.

Heb je een uitdaging?

Wij zijn nieuwsgierig naar jouw verhaal en gaan graag aan de slag om jouw organisatie verder te helpen.
Neem contact op voor een vrijblijvend adviesgesprek of vraag een offerte aan.